クレームの対処法
クレームに対して適切な処理を行うためには、クレームの全容を正確に把握しなければなりません。
お客様が、いったい何を訴えているのか、真剣に耳を傾け理解する「聴き方」＝傾聴が必要です。
お客様が誠意を感じる聴き方とは…
①相手の話を最後まで聴く
②「テンポ・リズム・間」はお客様に合わせて調整する
③お詫びの言葉を複数準備する（お詫びの言葉のレパートリーを増やす）
④相手が何を言いたいのか、キーワードを発見したら復唱する。
（キーワードはお客様が繰り返す言葉の中に隠れていることが多い）
⑤途中で話を否定したり反論したりしない
⑥あいづちをうつ
（電話の場合、表情が見えない分、あいづちを効果的に利用しましょう）
【復唱のあいづち】 お客様が言われたことを、そのまま復唱して確認する。
【要約のあいづち】 お客様が言われたことを、まとめて確認する。
【感情のあいづち】 お客様の感情を受け止め、共感を込めて伝え返す。
お客様の話をしっかり聴くことで、適切な対処ができるだけでなく、信頼関係を築くこともできます。
信頼関係が築ければ、リピーターになってくださる確率も高まりますので、適切に対処しましょう。
手順１：傾聴する ～お客様と信頼を築く～
■適切なリスニング
適切な処理を行うためにはクレームの全容を正確に把握しなければなりません。
お客様が、いったい何を訴えているのか、真剣に耳を傾け理解する「聴き方」＝傾聴が必要です。
お客様が誠意を感じる聴き方とは…
①まずは相手の話を、最後まで聴く
クレームを申し立てる人の怒りのポイントは最初にあることが多い
②「テンポ・リズム・間」はお客様に合わせて調整
自分なりのお詫びの言葉を複数準備する
※（お詫びの言葉のレパートリーを増やす）
相手が何を言いたいのか、キーワードを発見する
→発見したら復唱する。お客様がくどいほど繰り返す言葉の中に、本音が隠れていることが多い。
③途中で話を否定したり反論したりしない
■適切な受け止め
人は、リアクションを持って、自分の話を聴いてくれる人に好感を持ちます。
話の中にはさむ「あいづち」とは「あなたの言っていることを聴いていますよ」ということを表現するものです。
電話の場合、表情が見えない分、あいづちを効果的に利用しましょう。
①復唱のあいづち
お客様が言われたことを、そのまま復唱して確認する。
②要約のあいづち
お客様が言われたことを、まとめて確認する。
③感情のあいづち
お客様の感情を受け止め、共感を込めて伝え返す。
手順2：質問する ～お客様との距離を近づける～
■お客様を理解する質問の種類
お客様が言葉にしていない思いや真意を訊きだすためにも質問が重要な鍵となります。
質問形を上手に活用すれば、話しはうまく展開します。
～質問のポイント～
①オープン質門とクローズ質問をうまく使い分ける
・オープン質問
お客様に自由に、かつたくさん話していただける質問
例：～について詳しくお話いただけますでしょうか？
私どもにどのような失礼がございましたでしょうか？ など…
・クローズ質問
お客様から焦点を絞った回答を得られる質問
例：恐れ入りますが、お名前を教えていただけますか？
ＡとＢのどちらがよろしいでしょうか？ など…
②事実だけでなく、お客様の都合にも配慮した質問を行う
・事実についての質問
例：「どのくらい前に購入されましたか」
「クレジットカードでのお支払で多く引き落とされていたという事でしょうか」 など…
・感情についての質問（希望、都合を含む）
例：「こちらから改めてお電話させて頂きますが、少々お待ちいただくことは可能ですか」
「10分ほど、確認するためにお待ちいただくことはできますでしょうか」 など…
手順3：解決策の提示 ～お客様に具体的解決策を伝える～
■シンプルでわかりやすく、具体的な提示
お客様が、納得する理由もきちんと伝える。
≪前向きな言葉で≫
～相応しくない言葉～
規則・ルールをふりかざす言葉
例：「当社の規定（方針）になっております」
責任逃れする言葉・身内を批判する言葉
例：「私は担当ではありませんので」
否定的な言葉
例：「こちらでは無理です」
≪配慮を感じる表現で≫
～配慮を感じる言葉～
前置きの言葉
例：「いろいろとお話いただいたのにも関らず、このようなお話しか出来ず大変心苦しいのですが」
依頼言葉
例：「なにとぞご容赦いただけませんでしょうか」
手順4：クロージング ～前向きな姿勢を伝える～
今後の会社としての姿勢を表明し、お客様に最終謝罪、そしてお客様との約束の明確化を行います。
最後はプラスの印象を与える言葉、そしてクレームを言ってくださったことに感謝する言葉で締めくくります。
≪プラスの印象を与える言葉≫
例：・本日は貴重なご意見を誠にありがとうございました
・おかげさまで問題点がわかりました。早急に対処いたします
・早速、参考にさせていただきます
・大変参考になりました。今後このようなことが起きないよう努力いたします
・「他に何かお気づきになることはございませんか」 など…
