電話応対の基本
電話応対の印象は会社の印象と直結します。
電話応対の印象がよければ会社の印象もよく、また社員教育が行き届いているという
信頼感にもつながります。
では、よい印象の電話応対とはどのような応対でしょうか。
1．第一声が明るく爽やか
電話応対の第一印象は「声」です。
明るく爽やかな声は誰が聴いても気持ちがよいものです。
明るい声とは、音階で言うと「ソ」や「ラ」の音です。
普段より高めの声で電話に出ることを意識しましょう。
2．企業名や氏名はゆっくり、ハッキリと伝える
企業名や自分の名前は、ゆっくりとハッキリと伝えます。
企業名を丁寧に伝える事で、あなたの企業に対する思いが相手にも伝わります。
また、会社の代表として電話に出ていることも忘れてはいけません。
電話に出たあなたの印象が会社の印象になります。
3．相手の企業名と名前を復唱する
電話をかけてきた相手が名乗ったら、そのまま復唱確認をします。
この時点でよく聞き取れなかった場合は必ず聞き直しましょう。
「恐れ入りますが、もう一度会社名を教えていただけますか？」
4．用件を復唱し確認する
相手の用件を復唱し確認します。
社内の人に取り次ぐのであれば、「〇〇でございますね。少々お待ちください」
不在であれば、「〇〇はあいにく席を外しております」
伝言を承った場合は、「～の件を〇〇に申し伝えます」
このように、必ず確認し相手が伝えたいこととあなたが理解した内容を確認しましょう。
5．クロージング
電話を切る際は、再度名を名乗り、感謝の言葉を述べます。
「私〇〇が承りました」「〇〇がご案内いたしました」など。
基本的には電話をかけた側が先に切り、電話を受けた側は相手が電話を切ったことを確認してから
受話器を置きます。
受話器は丁寧に静かに置きましょう。
先に指でフックを押してから受話器を置くと静かに電話を切ることができます。
電話は声のみが相手に伝わります。
また相手はあなたの声に意識を集中させています。
丁寧な対応は受話器を通してでも相手に伝わるものです。
姿勢を正し、感謝の気持ちをもち電話応対をしたいものですね。
電話応対のエチケット
電話応対はビジネスでは欠かせないものです。
そこで、電話応対には3つのエチケットをご紹介いたします。
①第一声
あなたの電話の第一声が企業のイメージを作るといっても過言ではありません。
第一声は「明るく・さわやかに」を心がけましょう。
あいさつのあとには企業名・名前をはっきり、ゆっくり伝えます。
＜受ける電話の場合＞
3コール以内「おはようございます。 【企業名】・【自分の名前】でございます。」
3コール以上「お待たせいたしました。 【企業名】・【自分の名前】でございます。」
＜かける電話の場合 ＞
「【企業名】・【自分の名前】でございます。」
②保留
お客様の問い合わせに正確に答えるために資料を探したり、詳しい者に聞くなど
電話を保留しなければならない時があります。
保留する時は必ず理由を伝え、お客様の許しを得ましょう。
「ただ今お調べいたしますので、恐れ入りますが少々お待ちいただけますか」
(保留解除) 「○○様、大変お待たせいたしました。」
③クロージング
電話終えるときには5つの約束があることを覚えましょう。
1.要約する…依頼したことや約束したことを復唱する
2.不明点がないか確認する…他に何か聞きたいことがないか確認する
3.名乗る…お客様との信頼関係を確実にする為にも、もう一度自分の名前を名乗る
4.感謝する…コールしていただいた感謝の気持ちをお客様に言葉で伝える
5.切る…お客様が電話を切ったことを確認してから切る
ちなみに「もしもし」はスマートな表現ではないのでビジネスでは使いません。
電話応対のメモの取り方
電話応対では、以下の内容をきちんとメモに取りましょう。
１．受電日時（〇月〇日 〇時）
２．相手（会社名、部署名、名前）
３．用件
４．先方の対応（折り返す、先方がかける、用件をメールで送るなど）
５．先方の連絡先（折り返しの連絡が必要な場合）
６．応対者（電話を出た人の名前）
電話を受けながらのメモはスピードが求められます。
まずは自分がわかるようにメモをとり、担当者に渡すときは、
読みやすいように書き直すとよりいいですね。
また、メモを渡すときは、手渡しをするか、
机に置いておく場合、付箋などに書いて張っておいたり、
メモ用紙であれば机から落ちないようパソコンのキーボードに挟んで置きましょう。
電話応対で相手の声が聞こえない場合
電話応対で相手の声が聞き取りにくい、または聞こえない場合
どのように対応すればようでしょうか。
このような場合は、
「申し訳ございません、お電話が遠いようでございます」と伝えましょう。
「相手のせいで聞こえない」と捉えられてしまわないよう、
「聞こえない」と伝えるのは避けるのが良いでしょう。
電話が遠いことを伝えてもなお聞こえない時は、
「申し訳ございません。お電話が遠いようなので、いったん切らせていただきます」と伝え、
着信履歴からかけ直しましょう。
電話応対で相手の名前を聞き損ねた場合
電話応対で、先方の名前や伝言を聞き損ねたり、忘れてしまった場合
どのように対応すればよいでしょうか。
相手の名前や用件を聞き取れなかった場合は、きちんと聞き直しましょう。
曖昧のまま電話を切ってしまうと、トラブルに発展する場合もあります。
「申し訳ございません。もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
「念のため、もう一度お名前とご連絡先を教えていただいてもよろしいでしょうか」
「申し訳ございません。〇〇の件は何時からでしたでしょうか」
このように、お詫びをして再度教えていただきましょう。
そして復唱をして確認をします。
聞き直すことは失礼なことではありません。
情報を正確に聞きとり、正しく伝えることがマナーです。
