接客の基本について

1 お客様対応？応対？あなたはどちらをしていますか？
2 ホスピタリティとは
3 接客の心得
4 接客の基本

お客様対応？応対？あなたはどちらをしていますか？

お客様「対応」それともお客様「応対」？
「対応」するとは、ある状況やモノに応じる事を言います。

例えば、

・レジ前にお客様がいらっしゃったらお会計をする。

・オーダーの際には注文に応じる。

・クレームに対して返品や商品の交換をする。

このように具体的な作業や行動が発生するのが「対応」です。

一方で、お客様「応対」は具体的な作業の発生や行動に移すことはありませんが、
お客様とコミュニケーションをとり、お客様の心をくみ取る事を指します。

例えば、

・足下が寒そうなお客様にブランケットをお貸しする。

・セルフサービスのお店だが、小さなお子様連れのお客さまだったのでお席まで運んで差し上げる。

・会話の中でお祝い事だと言うことが分かったのでデザートのサービスをする。

このようにお客様の立場になり、どうすれば喜んでいただけるかを考え対応できることが
お客様「応対」です。

お客様の心を満たす対応は感動を生みリピーターとなってくださることでしょう。

ホスピタリティとは

ホスピタリテは接客では欠かせないものです。
ホスピタリティとは、おもてなし・思いやり・気配り(心配り)・気働き・心遣いのことです。

多くの人がホスピタリティの思いを持っていると思いますが、それを胸の中には秘めているだけでは
相手に伝わりません。
相手に伝えるためには、言動で表すことが大切です。

では、どのように言動で表せばよいかご紹介いたします。

・やわらかな表情や声

・丁寧な所作

・配慮ある言葉

・丁寧で好感を与える言葉

・相手に一声かける(確認する)

・相手の状況をしっかりみる

などなど沢山考えられますね。

サービスに付加価値を付け加えるのがホスピタリティです。
接客業において、出会った人が心から喜び楽しんで、また来てみたい、逢ってみたいと
思ってくださるようなサービス、また安心してくつろげる囲碁心地のいい快適空間、
時間を提供する事が求められます。

ホスピタリティの思いを相手に伝える方法をたくさん身につけていきたいですね。

接客の心得

接客サービスを行うにあたって１０個の心得をご紹介いたします。

１、常に笑顔で

２、身だしなみを整えて

３、第一声を明るく、さわやかに

４、姿勢を正して

５、感情をこめて、丁寧に対応する

６、お客様の話をしっかりと聴く

７、ゆっくりと聞き取りやすい声で話す

８、正しい言葉遣いではっきり簡潔に話す

９、所作を美しく

１０、感謝の気持ちを伝える

これは最低限必要とされることで、さらにお客様一人ひとりにあった対応が必要になります。